Avant de lancer vos agents Pinpo, il est essentiel de comprendre les règles qui encadrent l'envoi de messages par SMS et WhatsApp. Le non-respect de ces règles peut entraîner le blocage de vos numéros, des sanctions réglementaires ou une dégradation de vos performances. Cet article regroupe tout ce que vous devez savoir.
Quelles sont les règles du démarchage par SMS en France ?
Quelles sont les règles du démarchage par SMS en France ?
En France, le démarchage commercial par SMS est encadré par le Code des postes et des communications électroniques (articles L.34-5 et suivants) et par les recommandations de la CNIL.
L'opt-in est obligatoire
Vous ne pouvez envoyer un SMS commercial à un contact que s'il a préalablement donné son consentement explicite à recevoir des communications de votre part. C'est ce qu'on appelle l'opt-in.
Concrètement, cela signifie que le contact doit avoir :
Coché une case non pré-cochée sur un formulaire (par exemple : « J'accepte d'être contacté par SMS pour le suivi de ma demande »).
Rempli un formulaire de contact ou de demande d'information impliquant explicitement un suivi commercial.
Donné son accord par un autre moyen traçable (signature d'un mandat, réponse à un email de confirmation, etc.).
Quelles sont les règles spécifiques à WhatsApp ?
Quelles sont les règles spécifiques à WhatsApp ?
WhatsApp applique ses propres règles en plus de la réglementation locale. Ces règles sont imposées par Meta (propriétaire de WhatsApp) et sont non négociables.
Le score de qualité WhatsApp
Meta attribue à chaque numéro un score de qualité basé sur les retours des destinataires :
Vert (haute qualité) — Peu de signalements, bonne réception des messages.
Jaune (qualité moyenne) — Signalements en hausse, attention requise.
Rouge (basse qualité) — Trop de signalements, risque de restriction ou de blocage.
L’impact d’un trop grand nombre de blocage et signalement en SPAM
L’utilisation du canal WhatsApp n’est possible qu’en respectant les règles imposées par WhatsApp. La plus importante est le fait que les personnes contactées aient bien donné leur opt-in pour être contactés. WhatsApp analyse et surveille les taux de conversation (Est-ce que les leds répondent ou pas ?) et le nombre de personnes contactés qui signalent le numéro en SPAM sur WhatsApp.
**NOTA BENE : Ces analyses sont réalisées en continu, sur des périodes de temps glissantes. **
Cela que signifie si trop de contacts bloquent ou signalent le numéro en SPAM, WhatsApp peut :
restreindre temporairement ou définitivement le quotas de contacts qui peuvent être engagé chaque jour
couper temporaire la possibilité d’utiliser le compte WhatsApp Business.
En cas de manquements sévères ou multiples, META peut bannir définitivement votre entreprise.
Comment respecter la conformité RGPD ?
Comment respecter la conformité RGPD ?
Le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) s'applique à toutes les conversations gérées par Pinpo, que ce soit par SMS ou par WhatsApp.
Les obligations fondamentales
Les obligations fondamentales
Base légale du traitement. Vous devez disposer d'une base légale pour traiter les données personnelles de vos contacts. Dans le cadre de la prospection commerciale, cette base est généralement le consentement (opt-in) ou l'intérêt légitime (pour les clients existants).
Droit d'accès et de rectification. Si un contact demande à consulter ou modifier ses données personnelles, vous devez être en mesure de répondre dans un délai de 30 jours. Configurez une consigne spécifique dans votre agent pour que celui-ci accuse réception de la demande et la transmette à vos équipes.
Droit à l'effacement. Si un contact demande la suppression de ses données, l'agent doit confirmer la prise en compte de la demande et clôturer la conversation. Le champ Demande RGPD dans les données extraites de la qualification vous permet de tracer ces demandes.
Droit d'opposition. Le contact peut s'opposer à tout moment au traitement de ses données à des fins de prospection. L'agent doit cesser immédiatement les échanges.
Ce que Pinpo fait pour vous
Ce que Pinpo fait pour vous
Pinpo intègre plusieurs mécanismes pour faciliter votre conformité :
Extraction automatique des demandes RGPD — L'agent détecte les demandes de suppression ou de consultation de données et les trace dans les données extraites de la qualification (champ Demande RGPD).
Détection des opt-out — L'agent identifie les contacts qui demandent à ne plus être contactés et le trace dans le champ Optout.
Hébergement souverain — Vos données sont hébergées en Europe (Scaleway) et ne sont pas transférées hors UE.
Chiffrement et anonymisation — Les données sont chiffrées en transit et au repos, avec des mécanismes d'anonymisation disponibles.
Comment optimiser la fréquence d'envoi ?
Comment optimiser la fréquence d'envoi ?
La fréquence d'envoi a un impact direct sur vos taux de réponse, vos taux de signalement et la pérennité de vos numéros.
Les principes à respecter
Ne sur-sollicitez pas vos contacts. Un contact qui reçoit trop de messages en peu de temps finira par ne plus répondre, par envoyer STOP, ou par signaler votre numéro. Chaque signalement dégrade votre réputation.
Espacez les relances. Si le contact ne répond pas au premier message, attendez au minimum 2 à 4 heures avant la première relance. Pour les relances suivantes, espacez de 24 à 48 heures. Au-delà de 2 relances sans réponse, il est préférable de clôturer la séquence.
Recommandations par cas d'usage
Cas d'usage | Fréquence recommandée | Nombre max de relances |
Acquisition (leads entrants) | Message d’engagement | 1 à 2 relances. |
Réactivation (leads dormants) | Message d’engagement | 1 à 2 relances. |
Fidélisation (clients existants) | Message d’engagement | 1 relance |
🌟 - Récapitulatif des règles essentielles
Règle | SMS | |
Opt-in obligatoire | Oui, consentement explicite requis (sauf client existant). | Oui, consentement explicite requis (sauf client existant). |
Opt-out | Présent, le contact peut signifier son opt-out à tout moment. | Présent, le contact peut signifier son opt-out à tout moment. Le contact peut bloquer ou signaler le numéro. |
RGPD | S'applique intégralement. | S'applique intégralement. |
💡 Conseil :* En cas de doute sur la conformité de vos pratiques, consultez votre DPO (Délégué à la Protection des Données) ou un conseiller juridique.* Pinpo met à votre disposition les outils pour respecter la réglementation, mais la responsabilité de conformité vous incombe.