Depuis le bandeau latéral, cliquez sur Agents, puis sélectionnez l'agent que vous souhaitez configurer.
Dans la navigation de gauche, cliquez sur Instructions
Vous arrivez sur l'onglet Étapes, qui est le premier des trois onglets :
Étapes — L'objectif de l'agent et les étapes de conversation (cet article).
Contexte — Les informations de contexte supplémentaires transmises à l'agent.
Base de connaissances — Les informations que l'agent peut consulter afin d’enrichir ses réponses.
Onglet Étapes
Onglet Étapes
Objectif
Objectif
Le champ Objectif est la première chose à renseigner. Il résume en une phrase la mission principale de votre agent. Cette consigne guide l'ensemble du comportement de l'agent au fil de la conversation.
Formulez l'objectif de manière claire et actionnable. L'agent doit comprendre précisément ce qu'il doit accomplir.
Exemple : Qualifier le projet immobilier du lead et prendre un rendez-vous avec un conseiller immobilier.
Conseils de rédaction
Concentrez-vous sur le résultat attendu, pas sur le processus. C'est le rôle des étapes de conversation.
Mentionnez l'action finale souhaitée (prise de RDV, collecte de disponibilités, redirection vers un commercial, etc.).
Restez concis : une à deux phrases suffisent.
Étapes de conversation
Étapes de conversation
Les Étapes de conversation décrivent le déroulé du dialogue entre votre agent et vos contacts. Chaque étape correspond à une phase de la conversation, avec un objectif intermédiaire précis et des conditions de transition vers l'étape suivante.
L'agent suit ces étapes dans l'ordre, de la première à la dernière, en s'adaptant naturellement aux réponses du contact.
Structure d'une étape
Chaque étape est numérotée (1#, 2#, 3#…) et se compose de deux éléments :
Un titre — Le nom de l'étape, qui identifie la phase de la conversation (par exemple : Identification du projet).
Une description — Les consignes détaillées qui indiquent à l'agent ce qu'il doit faire, quelles informations collecter et comment réagir.
Une étape = un objectif. Ne mélangez pas plusieurs sujets dans une même étape. Si vous devez qualifier le budget et les critères de recherche, séparez-les en deux étapes distinctes.
Soyez directif. Indiquez précisément ce que l'agent doit collecter ou vérifier (par exemple : « Collecter le budget global, l'apport disponible et la typologie visée »).
Précisez les conditions de transition. Quand l'agent doit-il passer à l'étape suivante ? Par exemple : « Une fois le type de projet et l'échéance identifiés, passe à l'étape 2. »
Prévoyez une étape de clôture. Terminez toujours par une étape qui conclut la conversation de manière positive, que le contact ait accepté ou décliné votre proposition.
🌟 Bonnes pratiques
Commencez par l'objectif. Si vous ne pouvez pas résumer la mission de l'agent en une phrase, vos étapes seront probablement trop floues.
Limitez-vous à 4–7 étapes. Un scénario trop court manque de structure, un scénario trop long risque de rendre la conversation artificielle.
Testez après chaque modification. Utilisez le bouton Tester dans la barre latérale gauche pour simuler une conversation et vérifier que l'agent suit bien les étapes dans l'ordre et pose les bonnes questions.
Itérez en continu. Analysez les conversations réelles de votre agent pour identifier les étapes où les contacts décrochent, et ajustez le contenu ou l'ordre des étapes en conséquence.
Onglet Contexte
Onglet Contexte
L'onglet Contexte vous permet de transmettre à votre agent des informations complémentaires sur votre entreprise et des consignes de comportement spécifiques. Ces éléments viennent enrichir les réponses de l'agent et encadrer ses réactions face aux situations courantes rencontrées en conversation.
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Informations de l'organisation
Informations de l'organisation
Le premier champ, Informations de l'organisation, permet de décrire votre entreprise, votre offre, votre positionnement ou tout élément que l'agent doit connaître pour répondre de manière crédible et pertinente.
Ces informations sont partagées au niveau de l'organisation. Elles sont accessibles à tous les agents de votre espace Pinpo. La date de dernière mise à jour est affichée sous le titre du champ (par exemple : Mis à jour le 02/04/2026).
Exemple : Promoteur immobilier qui met en vente des programmes dans le neuf depuis plus de 40 ans déjà.
Ce que vous pouvez y renseigner
La description de votre entreprise et de votre activité.
Votre positionnement sur le marché et vos points de différenciation.
Les produits ou services que vous proposez.
Votre zone géographique d'intervention.
Toute information utile que l'agent pourrait être amené à mentionner ou à utiliser pour rassurer un contact.
Remarque : Ce champ est commun à l'ensemble de votre organisation. Si vous le modifiez, le changement s'applique à tous vos agents. Pour des informations propres à un agent en particulier, utilisez plutôt le champ Consignes spécifiques ci-dessous.
Consignes spécifiques
Consignes spécifiques
Le second champ, Consignes spécifiques, vous permet de définir des règles de comportement détaillées propres à cet agent. Contrairement aux informations de l'organisation, ces consignes sont spécifiques à l'agent sélectionné. La date de dernière mise à jour est également affichée.
C'est dans ce champ que vous anticipez les situations que l'agent rencontrera en conversation et que vous lui indiquez précisément comment réagir.
Types de consignes à renseigner
Gestion de l'information
Gestion de l'information
Définissez ce que l'agent peut ou ne peut pas communiquer :
Ne jamais inventer de disponibilités de biens ou de prix.
Ne réponds qu'avec les informations disponibles, ne jamais inventer. Si tu ne sais pas, indique que le conseiller pourra renseigner.
Rediriger les questions techniques vers le conseiller.
Gestion des demandes courantes
Gestion des demandes courantes
Prévoyez les demandes fréquentes des contacts et la réponse à apporter :
Si le lead demande à être contacté immédiatement, dis-lui que tu transmets sa demande pour un rappel dans les plus brefs délais.
Si le lead demande de la documentation, dis-lui que tu transmets sa demande puis reprends la discussion.
Si le lead pose des questions techniques sur les prix ou disponibilités, dis-lui que le conseiller sera ravi de lui partager ces informations.
Si le lead veut recevoir des informations par mail, informe-le que sa demande est transmise et poursuis la conversation.
Gestion des cas particuliers
Gestion des cas particuliers
Anticipez les situations qui sortent du parcours standard :
Si le lead est déjà en contact avec un conseiller, note-le et clôture la conversation.
Si le lead dit qu'il y a une erreur ou qu'il n'a jamais fait de demande, prends-en note et assure-le qu'il ne sera plus contacté.
Si le lead dit qu'il ne veut plus être contacté (par message ou autre), informe-le qu'il ne sera plus contacté.
Si le projet est en pause, demande quel serait le bon moment pour revenir vers lui.
Si le lead n'a pas été contacté par l'entreprise, informe que sa demande est remontée immédiatement.
Conformité et RGPD
Conformité et RGPD
Intégrez les consignes réglementaires :
Si le lead demande la suppression de ses données (RGPD), confirme que sa demande est prise en compte et que ses données seront supprimées avant de clôturer.
Si le lead demande à modifier ou consulter ses données (RGPD), accompagne sa demande puis poursuis l'échange.
Respecte les préférences de communication du lead (mail, téléphone, message).
Périmètre de mission
Périmètre de mission
Encadrez les sujets sur lesquels l'agent intervient et ceux qu'il doit rediriger :
Pour les demandes hors mission (SAV, candidature, partenariat), oriente vers les équipes concernées.
Si le lead s'interroge sur l'origine de ses coordonnées, rappelle l'objet de sa demande en ligne.
Pour les sujets hors mission, exprime que tu es ravi d'échanger sur les sujets en lien avec l'activité, mais redirige vers ta mission.
Différence entre les deux champs
🌟 Bonnes pratiques
Soyez exhaustif dans les consignes. Chaque situation non prévue est une situation où l'agent improvisera. Listez les cas que vous avez rencontrés en conversation (demandes RGPD, erreurs de contact, leads déjà en portefeuille, etc.) et indiquez la réponse attendue.
Formulez les consignes à la deuxième personne. Adressez-vous à l'agent comme à un collaborateur : « Si le lead demande…, dis-lui que… ». Ce format est plus clair que des règles abstraites.
Mettez à jour régulièrement. Les consignes doivent évoluer avec votre activité. Si une nouvelle question revient fréquemment dans les conversations de l'agent, ajoutez la consigne correspondante.
Complétez les informations de l'organisation. Un agent qui connaît bien l'entreprise pour laquelle il travaille est plus convaincant. Ne laissez pas ce champ vide ou trop vague.
Testez les cas limites. Après avoir ajouté des consignes, utilisez le bouton Tester pour simuler les situations prévues (demande RGPD, refus de contact, question hors sujet) et vérifiez que l'agent réagit correctement.
Onglet Base de connaissances
Onglet Base de connaissances
L'onglet Base de connaissances vous permet d'enrichir les connaissances de votre agent en lui transmettant des informations détaillées sur votre offre, vos produits, vos services ou tout autre sujet qu'il pourrait être amené à aborder en conversation. L'agent consulte cette base pour fournir des réponses précises et factuelles à vos contacts.
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Contexte additionnel
Le champ Contexte additionnel est une zone de texte libre dans laquelle vous rédigez les informations de référence que l'agent peut utiliser au fil de ses conversations. La date de dernière mise à jour est affichée sous le titre (par exemple : Mis à jour le 02/04/2026).
💡 Une première version est automatiquement créée durant votre onboarding, mais vous avez le contrôle total sur cette zone de texte.
Contrairement aux Consignes spécifiques de l'onglet Contexte (qui définissent comment l'agent doit se comporter), le contexte additionnel porte sur ce que l'agent sait : les données factuelles, les caractéristiques de votre offre, les dispositifs en vigueur, etc.
Comment structurer le contexte additionnel ?
Organisez vos informations par entrées numérotées, chacune portant un titre et un contenu descriptif. Cette structure permet à l'agent de retrouver et de mobiliser facilement la bonne information en fonction du sujet abordé par le contact.
Exemple :
Entrée 1 — Gamme de programmesProgrammes disponibles organisés par zone géographique, typologie (du T1 au T5) et statut commercial (en commercialisation, livraison proche, lancement imminent). Délais de livraison : 12 à 30 mois selon avancement du chantier. Personnalisation possible avant le stade hors-d'air : choix des revêtements, cuisine équipée ou non, modifications de cloisons selon plan. Chaque programme dispose d'une plaquette commerciale et d'un plan de masse téléchargeables.
Entrée 2 — Dispositifs & financement neufAvantages systématiques sur le neuf : frais de notaire réduits à 2-3%, garanties décennale / biennale / parfait achèvement, normes RE2020 (DPE A ou B). Dispositifs selon profil : PTZ pour les primo-accédants en zones éligibles (jusqu'à 40% du prix), TVA réduite à 5,5% en zone ANRU, dispositifs investisseurs selon réglementation en vigueur. Partenariats bancaires disponibles pour simulation de financement à J+24h sur demande.
Types d'informations à renseigner
Voici des exemples de ce que vous pouvez inclure dans la base de connaissances selon votre secteur :
🌟 Bonnes pratiques
Structurez par entrées thématiques. Numérotez et titrez chaque entrée pour que l'agent puisse identifier rapidement le sujet. Évitez un bloc de texte unique et non structuré.
Restez factuel. La base de connaissances n'est pas le lieu des consignes comportementales (qui vont dans l'onglet Contexte). Renseignez ici des données concrètes : chiffres, caractéristiques, dispositifs, délais.
Mettez à jour régulièrement. Un agent qui communique des informations obsolètes (prix périmés, dispositifs abrogés, programmes vendus) perd en crédibilité. Vérifiez la date de mise à jour affichée et actualisez le contenu dès qu'une information change.
Soyez précis plutôt qu'exhaustif. Concentrez-vous sur les informations que l'agent est susceptible d'utiliser en conversation. Une base trop volumineuse et hors sujet peut diluer la pertinence des réponses.
Testez les questions fréquentes. Après avoir alimenté la base, utilisez le bouton Tester pour poser à l'agent les questions que vos contacts posent le plus souvent et vérifiez qu'il s'appuie bien sur les données renseignées.