Depuis le bandeau latéral, cliquez sur Agents, puis sélectionnez l'agent que vous souhaitez configurer.
Dans la navigation de gauche, cliquez sur Instructions
Vous arrivez sur l'onglet Ătapes, qui est le premier des trois onglets :
Ătapes â L'objectif de l'agent et les Ă©tapes de conversation (cet article).
Contexte â Les informations de contexte supplĂ©mentaires transmises Ă l'agent.
Base de connaissances â Les informations que l'agent peut consulter afin dâenrichir ses rĂ©ponses.
Onglet Ătapes
Onglet Ătapes
Objectif
Objectif
Le champ Objectif est la premiÚre chose à renseigner. Il résume en une phrase la mission principale de votre agent. Cette consigne guide l'ensemble du comportement de l'agent au fil de la conversation.
Formulez l'objectif de maniÚre claire et actionnable. L'agent doit comprendre précisément ce qu'il doit accomplir.
Exemple : Qualifier le projet immobilier du lead et prendre un rendez-vous avec un conseiller immobilier.
đĄ Conseil de rĂ©daction
Concentrez-vous sur le résultat attendu, pas sur le processus. C'est le rÎle des étapes de conversation.
Mentionnez l'action finale souhaitée (prise de RDV, collecte de disponibilités, redirection vers un commercial, etc.).
Restez concis : une Ă deux phrases suffisent.
Ătapes de conversation
Ătapes de conversation
Les Ătapes de conversation dĂ©crivent le dĂ©roulement du dialogue entre votre agent et vos contacts. Chaque Ă©tape correspond Ă une phase de la conversation, avec un objectif intermĂ©diaire prĂ©cis et des conditions de transition vers l'Ă©tape suivante.
L'agent suit ces étapes dans l'ordre, de la premiÚre à la derniÚre, en s'adaptant naturellement aux réponses du contact.
Structure d'une Ă©tape
Chaque Ă©tape est numĂ©rotĂ©e (1#, 2#, 3#âŠ) et se compose de deux Ă©lĂ©ments :
Un titre â Le nom de l'Ă©tape, qui identifie la phase de la conversation (par exemple : Identification du projet).
Une description â Les consignes dĂ©taillĂ©es qui indiquent Ă l'agent ce qu'il doit faire, quelles informations collecter et comment rĂ©agir.
Remarque : La numérotation des étapes est libre. Vous pouvez sauter des numéros (comme dans l'exemple ci-dessus, qui passe de 3# à 5#) sans impact sur le fonctionnement de l'agent.
RĂ©diger les Ă©tapes
Les étapes de conversation se rédigent dans un champ de texte libre. Vous écrivez l'ensemble des étapes directement dans la zone de saisie, en les numérotant et en décrivant chacune.
Voici les bonnes pratiques de rédaction :
Une Ă©tape = un objectif. Ne mĂ©langez pas plusieurs sujets dans une mĂȘme Ă©tape. Si vous devez qualifier le budget et les critĂšres de recherche, sĂ©parez-les en deux Ă©tapes distinctes.
Soyez directif. Indiquez précisément ce que l'agent doit collecter ou vérifier (par exemple : « Collecter le budget global, l'apport disponible et la typologie visée »).
Précisez les conditions de transition. Quand l'agent doit-il passer à l'étape suivante ? Par exemple : « Une fois le type de projet et l'échéance identifiés, passe à l'étape 2. »
Prévoyez une étape de clÎture. Terminez toujours par une étape qui conclut la conversation de maniÚre positive, que le contact ait accepté ou décliné votre proposition.
Utiliser un template
Le bouton + Choisir un template, situĂ© en haut Ă droite de la section Ătapes de conversation, vous permet de charger un scĂ©nario prĂȘt Ă l'emploi adaptĂ© Ă votre secteur ou cas d'usage.
Lorsque vous sélectionnez un template, les étapes de conversation sont pré-remplies avec un scénario que vous pouvez ensuite personnaliser librement. C'est un excellent point de départ si vous créez un agent pour la premiÚre fois ou si vous souhaitez vous inspirer des meilleures pratiques.
Attention : Charger un template remplace le contenu actuel des étapes de conversation. Si vous avez déjà rédigé vos étapes, copiez-les avant de charger un template.
âčïž DiffĂ©rence entre PersonnalitĂ© et Instructions
Ces deux éléments sont complémentaires mais remplissent des rÎles distincts :
| PersonnalitĂ© (Profil de l'agent) | Instructions (Ătapes) |
DĂ©finit | Qui est l'agent et comment il se comporte. | Ce que l'agent doit accomplir et dans quel ordre. |
Contient | Ton, style, langue, rĂšgles de forme, interdictions. | Objectif, Ă©tapes de conversation, conditions de transition. |
Analogie | Le caractĂšre d'un commercial. | Le script de vente qu'il suit. |
đ Bonnes pratiques
Commencez par l'objectif. Si vous ne pouvez pas résumer la mission de l'agent en une phrase, vos étapes seront probablement trop floues.
Limitez-vous Ă 4â7 Ă©tapes. Un scĂ©nario trop court manque de structure, un scĂ©nario trop long risque de rendre la conversation artificielle.
Testez aprÚs chaque modification. Utilisez le bouton Tester dans la barre latérale gauche pour simuler une conversation et vérifier que l'agent suit bien les étapes dans l'ordre et pose les bonnes questions.
ItĂ©rez en continu. Analysez les conversations rĂ©elles de votre agent pour identifier les Ă©tapes oĂč les contacts dĂ©crochent, et ajustez le contenu ou l'ordre des Ă©tapes en consĂ©quence.
Onglet Contexte
Onglet Contexte
L'onglet Contexte vous permet de transmettre à votre agent des informations complémentaires sur votre entreprise et des consignes de comportement spécifiques. Ces éléments viennent enrichir les réponses de l'agent et encadrer ses réactions face aux situations courantes rencontrées en conversation.
Informations de l'organisation
Informations de l'organisation
Le premier champ, Informations de l'organisation, permet de décrire votre entreprise, votre offre, votre positionnement ou tout élément que l'agent doit connaßtre pour répondre de maniÚre crédible et pertinente.
Ces informations sont partagées au niveau de l'organisation. Elles sont accessibles à tous les agents de votre espace Pinpo. La date de derniÚre mise à jour est affichée sous le titre du champ (par exemple : Mis à jour le 02/04/2026).
Exemple : Promoteur immobilier qui met en vente des programmes dans le neuf depuis plus de 40 ans déjà .
Ce que vous pouvez y renseigner
La description de votre entreprise et de votre activité.
Votre positionnement sur le marché et vos points de différenciation.
Les produits ou services que vous proposez.
Votre zone géographique d'intervention.
Toute information utile que l'agent pourrait ĂȘtre amenĂ© Ă mentionner ou Ă utiliser pour rassurer un contact.
Remarque : Ce champ est commun à l'ensemble de votre organisation. Si vous le modifiez, le changement s'applique à tous vos agents. Pour des informations propres à un agent en particulier, utilisez plutÎt le champ Consignes spécifiques ci-dessous.
Consignes spécifiques
Consignes spécifiques
Le second champ, Consignes spécifiques, vous permet de définir des rÚgles de comportement détaillées propres à cet agent. Contrairement aux informations de l'organisation, ces consignes sont spécifiques à l'agent sélectionné. La date de derniÚre mise à jour est également affichée.
C'est dans ce champ que vous anticipez les situations que l'agent rencontrera en conversation et que vous lui indiquez précisément comment réagir.
Types de consignes Ă renseigner
Gestion de l'information
Gestion de l'information
DĂ©finissez ce que l'agent peut ou ne peut pas communiquer :
Ne jamais inventer de disponibilités de biens ou de prix.
Ne réponds qu'avec les informations disponibles, ne jamais inventer. Si tu ne sais pas, indique que le conseiller pourra renseigner.
Rediriger les questions techniques vers le conseiller.
Gestion des demandes courantes
Gestion des demandes courantes
Prévoyez les demandes fréquentes des contacts et la réponse à apporter :
Si le lead demande Ă ĂȘtre contactĂ© immĂ©diatement, dis-lui que tu transmets sa demande pour un rappel dans les plus brefs dĂ©lais.
Si le lead demande de la documentation, dis-lui que tu transmets sa demande puis reprends la discussion.
Si le lead pose des questions techniques sur les prix ou disponibilités, dis-lui que le conseiller sera ravi de lui partager ces informations.
Si le lead veut recevoir des informations par mail, informe-le que sa demande est transmise et poursuis la conversation.
Gestion des cas particuliers
Gestion des cas particuliers
Anticipez les situations qui sortent du parcours standard :
Si le lead est déjà en contact avec un conseiller, note-le et clÎture la conversation.
Si le lead dit qu'il y a une erreur ou qu'il n'a jamais fait de demande, prends-en note et assure-le qu'il ne sera plus contacté.
Si le lead dit qu'il ne veut plus ĂȘtre contactĂ© (par message ou autre), informe-le qu'il ne sera plus contactĂ©.
Si le projet est en pause, demande quel serait le bon moment pour revenir vers lui.
Si le lead n'a pas été contacté par l'entreprise, informe que sa demande est remontée immédiatement.
Conformité et RGPD
Conformité et RGPD
Intégrez les consignes réglementaires :
Si le lead demande la suppression de ses données (RGPD), confirme que sa demande est prise en compte et que ses données seront supprimées avant de clÎturer.
Si le lead demande à modifier ou consulter ses données (RGPD), accompagne sa demande puis poursuis l'échange.
Respecte les préférences de communication du lead (mail, téléphone, message).
PĂ©rimĂštre de mission
PĂ©rimĂštre de mission
Encadrez les sujets sur lesquels l'agent intervient et ceux qu'il doit rediriger :
Pour les demandes hors mission (SAV, candidature, partenariat), oriente vers les équipes concernées.
Si le lead s'interroge sur l'origine de ses coordonnées, rappelle l'objet de sa demande en ligne.
Pour les sujets hors mission, exprime que tu es ravi d'échanger sur les sujets en lien avec l'activité, mais redirige vers ta mission.
Différence entre les deux champs
| Informations de l'organisation | Consignes spécifiques |
Portée | Commune à tous les agents de l'organisation. | Propre à l'agent sélectionné. |
Contenu | Qui est l'entreprise, ce qu'elle fait, son offre. | Comment l'agent doit réagir dans des situations précises. |
Analogie | La plaquette de l'entreprise remise à un nouveau commercial. | Le mémo interne avec les rÚgles à respecter en clientÚle. |
đ Bonnes pratiques
Soyez exhaustif dans les consignes. Chaque situation non prĂ©vue est une situation oĂč l'agent improvisera. Listez les cas que vous avez rencontrĂ©s en conversation (demandes RGPD, erreurs de contact, leads dĂ©jĂ en portefeuille, etc.) et indiquez la rĂ©ponse attendue.
Formulez les consignes Ă la deuxiĂšme personne. Adressez-vous Ă l'agent comme Ă un collaborateur : « Si le lead demandeâŠ, dis-lui que⊠». Ce format est plus clair que des rĂšgles abstraites.
Mettez à jour réguliÚrement. Les consignes doivent évoluer avec votre activité. Si une nouvelle question revient fréquemment dans les conversations de l'agent, ajoutez la consigne correspondante.
Complétez les informations de l'organisation. Un agent qui connaßt bien l'entreprise pour laquelle il travaille est plus convaincant. Ne laissez pas ce champ vide ou trop vague.
Testez les cas limites. AprÚs avoir ajouté des consignes, utilisez le bouton Tester pour simuler les situations prévues (demande RGPD, refus de contact, question hors sujet) et vérifiez que l'agent réagit correctement.
Onglet Base de connaissances
Onglet Base de connaissances
L'onglet Base de connaissances vous permet d'enrichir les connaissances de votre agent en lui transmettant des informations dĂ©taillĂ©es sur votre offre, vos produits, vos services ou tout autre sujet qu'il pourrait ĂȘtre amenĂ© Ă aborder en conversation. L'agent consulte cette base pour fournir des rĂ©ponses prĂ©cises et factuelles Ă vos contacts.
Contexte additionnel
Le champ Contexte additionnel est une zone de texte libre dans laquelle vous rédigez les informations de référence que l'agent peut utiliser au fil de ses conversations. La date de derniÚre mise à jour est affichée sous le titre (par exemple : Mis à jour le 02/04/2026).
đĄ Une premiĂšre version est automatiquement crĂ©Ă©e durant votre onboarding, mais vous avez le contrĂŽle total sur cette zone de texte.
Contrairement aux Consignes spécifiques de l'onglet Contexte (qui définissent comment l'agent doit se comporter), le contexte additionnel porte sur ce que l'agent sait : les données factuelles, les caractéristiques de votre offre, les dispositifs en vigueur, etc.
Comment structurer le contexte additionnel ?
Organisez vos informations par entrées numérotées, chacune portant un titre et un contenu descriptif. Cette structure permet à l'agent de retrouver et de mobiliser facilement la bonne information en fonction du sujet abordé par le contact.
Exemple :
EntrĂ©e 1 â Gamme de programmes
Programmes disponibles organisĂ©s par zone gĂ©ographique, typologie (du T1 au T5) et statut commercial (en commercialisation, livraison proche, lancement imminent). DĂ©lais de livraison : 12 Ă 30 mois selon avancement du chantier. Personnalisation possible avant le stade hors-d'air : choix des revĂȘtements, cuisine Ă©quipĂ©e ou non, modifications de cloisons selon plan. Chaque programme dispose d'une plaquette commerciale et d'un plan de masse tĂ©lĂ©chargeables.
EntrĂ©e 2 â Dispositifs & financement neuf
Avantages systématiques sur le neuf : frais de notaire réduits à 2-3%, garanties décennale / biennale / parfait achÚvement, normes RE2020 (DPE A ou B). Dispositifs selon profil : PTZ pour les primo-accédants en zones éligibles (jusqu'à 40% du prix), TVA réduite à 5,5% en zone ANRU, dispositifs investisseurs selon réglementation en vigueur. Partenariats bancaires disponibles pour simulation de financement à J+24h sur demande.
Types d'informations Ă renseigner
Voici des exemples de ce que vous pouvez inclure dans la base de connaissances selon votre secteur :
Catégorie | Exemples |
Offre et produits | Gamme de produits, caractéristiques techniques, options disponibles, délais de livraison. |
Tarification et dispositifs | Fourchettes de prix, aides financiÚres, dispositifs réglementaires, conditions de financement. |
Processus et étapes | Parcours client, étapes administratives, délais à prévoir, documents à fournir. |
FAQ métier | Réponses aux questions fréquentes de vos contacts sur votre secteur ou votre offre. |
Zones et disponibilités | Zones géographiques couvertes, programmes ou produits disponibles par région. |
Garanties et normes | Certifications, labels, garanties légales, normes en vigueur. |
đ Bonnes pratiques
Structurez par entrĂ©es thĂ©matiques. NumĂ©rotez et titrez chaque entrĂ©e pour que l'agent puisse identifier rapidement le sujet. Ăvitez un bloc de texte unique et non structurĂ©.
Restez factuel. La base de connaissances n'est pas le lieu des consignes comportementales (qui vont dans l'onglet Contexte). Renseignez ici des données concrÚtes : chiffres, caractéristiques, dispositifs, délais.
Mettez à jour réguliÚrement. Un agent qui communique des informations obsolÚtes (prix périmés, dispositifs abrogés, programmes vendus) perd en crédibilité. Vérifiez la date de mise à jour affichée et actualisez le contenu dÚs qu'une information change.
Soyez précis plutÎt qu'exhaustif. Concentrez-vous sur les informations que l'agent est susceptible d'utiliser en conversation. Une base trop volumineuse et hors sujet peut diluer la pertinence des réponses.
Testez les questions fréquentes. AprÚs avoir alimenté la base, utilisez le bouton Tester pour poser à l'agent les questions que vos contacts posent le plus souvent et vérifiez qu'il s'appuie bien sur les données renseignées.